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von Kevin Bauer

Kundenservice optimieren als KMU – ein Guide für die Nutzung von Chatbots

Der Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Ein guter Kundenservice kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch das Vertrauen der Kunden gewinnen und langfristige Bindungen aufbauen. Zunehmende Automatisierungsgrade und digitale Tools ermöglichen es Unternehmen, immer schneller und gezielter neue Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Eine grösser werdende Rolle spielen hierbei auch sprachbasierte KI-Modelle wie Chat GPT. In diesem Guide haben wir eine Übersicht nützlicher Tools für KMU aufgezählt.

Chat GPT und die Evolution des Kundenservice

Traditionell wurde der Kundenservice von KMUs oft durch menschliche Interaktionen abgedeckt. Das bedeutete, dass Unternehmen Personal für den Kundensupport einstellen und Schulungen durchführen mussten, um das gewünschte Serviceniveau zu erreichen. Mit dem technologischen Fortschritt und der zunehmenden Akzeptanz von künstlicher Intelligenz hat sich der Kundenservice jedoch weiterentwickelt. So ist es auch KMU mittlerweile möglich, eine große Zielgruppe mit Chatbots zu bespielen.

Die Vorteile von Chatbots mit KI

Effizienz und Skalierbarkeit
ChatGPT und ähnliche Tools können eine grosse Anzahl von Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, ohne dabei an Effizienz einzubüssen. KMUs können so eine Vielzahl von Kunden gleichzeitig unterstützen und ihren Kundenservice problemlos skalieren.

Kostenersparnis
Durch den Einsatz von Chat GPT können KMUs Kundensupport-Kosten reduzieren. Ein gut implementierter Chatbot kann viele einfache Anfragen übernehmen, sodass menschliche Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit
Chatbots sind Rund um die Uhr verfügbar und in der Lage Kundenanfragen zu jeder Tageszeit zu beantworten. Dies ist besonders wertvoll in einer globalisierten Welt mit Kunden aus verschiedenen Zeitzonen.

Personalisierte Interaktionen
Moderne KI-Modelle sind in der Lage, Konversationen auf der Grundlage von Kontext und vorherigen Interaktionen zu personalisieren. Ob das jedem Kunden gefällt, darüber lässt sich sicherlich streiten. Fest steht, dass häufige Anfragen durch Chatbots wesentlich schneller beantwortet werden können.

Passt der Chatbot zu meiner Zielgruppe?

Das Wichtigste ist, dass der Chatbot als Kommunikationskanal zur Zielgruppe des Unternehmens passt. Wenn meine Zielgruppe etwas älter oder traditioneller angehaucht ist, dann ist vermutlich der Griff zum Telefon eher das bevorzugte Kommunikationsmedium. Chatbots eignen sich also vor allem gut für technologieaffine Zielgruppen.

Was ist das Ziel der Interaktion?

Bevor ein Chatbot eingesetzt werden sollte, muss ich mir klarmachen, was ich mit dem Chatbot überhaupt erreichen will? Welche Aktion oder welches Ergebnis steht am Ende der Interaktion? Möchte ich Nutzer zur Registrierung für einen Newsletter motivieren oder ist das Ziel eine Terminvereinbarung mit einem Sales Mitarbeiter? Will ich den Nutzer zum Abschluss eines Testabos bewegen oder möchte ich eine zielgerichtete Produktempfehlung anzeigen. Zeichnet den Prozess mit dem Ergebnis genau auf, das hilft später bei der Evaluation der Tools.

Was hat mein Kunde von einer Interaktion mit dem Chatbot?

Dieser Aspekt ist ebenfalls zentral. Stellt euch die Frage, welchen Vorteil ein Kunde durch die Interaktion mit dem Chatbot hat. Erhält er Informationen zu einem Produkt oder möchte er nur eine Reklamation machen, die schnell beantwortet wird. Wenn man dem Kunden klar kommuniziert, welchen Vorteil er durch die Nutzung des Chatbots hat, ist er auch eher bereit ihn zu nutzen.

Wo will ich den Chatbot einsetzen?

Eine ebenfalls nicht zu vernachlässigende Frage ist, auf welcher Plattform mein Chatbot eingesetzt werden soll. Sind meine Kunden auf facebook, instagram oder twitter unterwegs oder gehe ich davon aus, dass sich der Kunde bereits auf meiner Webseite befindet? Die am Markt verfügbaren Tools bieten alle erdenklichen Kommunikationskanäle ab.

Integration in mein CRM und andere Systeme

Die Nutzung eines CRM (Customer Relation Management) – Systems ist nicht mehr aus dem Unternehmensalltag herauszudenken. Wird ein Chatbot für das Generieren neuer Leads genutzt, ist es von Vorteil, wenn das Chatbot Tool direkt Informationen ins CRM füttern kann. Somit kann auf die kundenspezifischen Bedürfnisse eingegangen werden und ich spare mir Zeit bei der Eingabe von Kundeninformationen. Die meisten Chatbots haben diese Funktion bereits integriert und ich kann ohne Programmierkenntnisse das Tool nutzen. Wenn ich benutzerdefinierte Anbindungen an meine IT-Systeme will, sollte der Anbieter eine API-Schnittstelle anbieten. Damit kann ich meinen spezifischen Problemfall lösen, muss dafür aber selbst programmieren.

Analysemöglichkeiten

Wissen ist Macht. Aus diesem Grund kann es zur Optimierung meines Kundenservices auch hilfreich sein, Analysemöglichkeiten zu nutzen. Einige Chatbot-Anbieter haben hierfür eigene Analysetools, die man einfach mitnutzen kann.

Welche Tools gibt es?

Auf dem Markt gibt es eine sehr grosse Zahl an Anbietern. Sie alle aufzuzählen und in ihren Einzelheiten zu belichten, würde diesen Blogpost sprengen. Ich verweise hier aber gerne auf einen anderen Beitrag, in welchem eine Reihe an Chatbot Tools aufgelistet ist: https://www.digital-affin.de/blog/chatbot-erstellen-tools/

Erinnert euch daran, welche Rahmenbedingungen ihr für das Chatbotprogramm definiert habt, dann wird sich die Wahl hoffentlich von selbst ergeben.

Fazit

Insgesamt bieten sprachbasierte KI-Modelle wie Chat GPT und andere nützliche Tools KMUs eine wertvolle Möglichkeit, den Kundenservice zu optimieren und wettbewerbsfähiger zu werden. Durch den effizienten Einsatz dieser Technologien kann ein KMU die Kundenbindung stärken, positive Erfahrungen schaffen und letztendlich das Wachstum des Unternehmens fördern.

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