Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Die Zukunft der Kundenunzufriedenheit?

Einleitung

In der modernen Geschäftswelt steht der Kundenservice an vorderster Front. Kunden suchen Unterstützung, wenn sie Fragen zu Produkten haben, Probleme mit Bestellungen auftauchen oder technische Schwierigkeiten bewältigen müssen. Dabei erwarten sie nicht nur schnelle, individuell zugeschnittene und fachlich korrekte Antworten, sondern auch einen effizienten und lösungsorientierten Service. Ein guter Kundenservice prägt massgeblich das Bild eines Unternehmens und beeinflusst die Kundenzufriedenheit sowie die langfristige Kundenbindung. Vor allem in der heutigen schnelllebigen Welt mit Arbeitskräftemangel ist es besonders relevant, den Bedürfnissen der Kunden bestmöglich mit den aktuellen Möglichkeiten entsprechen zu können.

Wie entwickelt sich die KI-Anwendung im Kundenservice?

In den letzten Jahren hat die Anwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice erheblich an Fahrt gewonnen. Von einfachen Chatbots bis hin zu fortgeschrittenen Conversational AI-Systemen, die mittels Natural Language Processing (NLP) komplexe und personalisierte Dialoge ermöglichen, wird die Technologie kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert. Der Hype um KI-Technologien hat dazu geführt, dass immer mehr Unternehmen in die Integration von Maschinenintelligenz investieren.

Wer arbeitet heute bereits mit KI?

Schweizer Unternehmen sind sehr interessiert an der Technologie. Der Swiss AI Report von 2022 hat herausgefunden, dass bereits 80% der Schweizer Unternehmen (basierend auf einer Stichprobe von 92 Unternehmen) eine Strategie im Bereich Künstlicher Intelligenz besitzen.

In Deutschland sind gemäss dem Ifo-Institut 2024 bereits in 27% der Unternehmen Künstliche Intelligenz im Einsatz. Weitere Unternehmen sind bereits in der Integration oder Planung, während für lediglich 20% der Unternehmen Künstliche Intelligenz kein Thema ist.

Viele Unternehmen nutzen die Möglichkeiten von KI-Chatbots oder Conversational AI-Systemen im Kundensupport noch nicht voll aus. Unternehmen wie Swisscom oder Nvidia verwenden Livechats, die jedoch noch von menschlichen Mitarbeitern betreut werden. FAQs, Foren oder Hotlines sind bei vielen Unternehmen immer noch der Hauptfokus. Ein Beispiel für ein Unternehmen, das einen "Virtuellen Assistenten" verwendet, ist HP. Dieser hilft Kunden schnell und unkompliziert bei ihren Fragen weiter. Auch die Webseite des Kantons St.Gallen bietet einen "digitalen Assistenten" an, der bei der Navigation auf der Webseite und bei anderen Themen Unterstützung bietet.

Die KI-Chatbots und Conversational AI-Systeme arbeiten Hand in Hand mit menschlichen Mitarbeitern, um ein nahtloses und effektives Kundenerlebnis zu schaffen. KI übernimmt dabei Routineaufgaben und ermöglicht es den menschlichen Mitarbeitern, sich auf komplexere und emotionale Anliegen zu konzentrieren.

Mehr dazu, wie KI und menschliche Zusammenarbeit den Kundenservice revolutionieren, erfahren Sie in unserem Artikel Chatbot vs. Conversational AI - Was sind die Unterschiede?.

Möglichkeiten und Potenzial

Automatisierungspotenzial der aktuellen Entwicklung

Aktuell kann KI bereits eine Vielzahl von Aufgaben im Kundenservice automatisieren. Dazu gehören:

• Beantwortung häufig gestellter Fragen: KI-Chatbots können häufig gestellte Fragen effizient und schnell automatisch beantworten.
• Erspart das Suchen von Antworten: Statt mühsam im Internet nach Informationen zu suchen, liefert der digitale Kollege rund um die Uhr Antworten.
• Bereitstellung von Informationen in Echtzeit: KI-Systeme können in Echtzeit relevante Informationen aus einer Wissensdatenbank abrufen und an Kunden weitergeben.

Vorteile für Unternehmen und Kunden

Die Integration von KI in den Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile:

• 24/7-Verfügbarkeit: KI-Systeme sind rund um die Uhr verfügbar, was die Erreichbarkeit für Kunden erhöht und deren Zufriedenheit steigert.
• Reduzierter Personalbedarf: Automatisierung von Routineaufgaben führt zu einer Verringerung des Personalbedarfs.
• Fokus auf komplexere Probleme: Menschliche Mitarbeiter haben mehr Zeit, sich auf schwierigere und komplexere Anliegen zu konzentrieren, was die Qualität des Services verbessert.
• Kosteneinsparungen: Der Einsatz von KI reduziert operative Kosten durch weniger erforderliches Personal und höhere Effizienz.
• Schnelle Antworten: KI ermöglicht es, Kundenanfragen in Sekundenschnelle zu beantworten, was den Erwartungen an einen modernen Kundenservice entspricht.
• Interaktiv und lösungsorientiert: Im Gegensatz zu starren FAQ-Systemen bieten KI-basierte Lösungen eine interaktive und personalisierte Nutzererfahrung.
• Effiziente Datenverarbeitung: KI analysiert grosse Datenmengen, um personalisierte und relevante Antworten zu liefern.
• Schnelle Integration neuen Wissens: KI-Systeme lernen kontinuierlich und passen sich neuen Informationen und Daten schnell an.

Für eine detaillierte Betrachtung der Vorteile von KI im Kundenservice, lesen Sie unseren Blogpost Was ist ein AI Chatbot und wozu kann ich ihn nutzen?.

Herausforderungen

Trotz der vielen Vorteile gibt es auch Herausforderungen, die bei der Implementierung von KI im Kundenservice zu beachten sind:

• Bedeutung der persönlichen Interaktion: Viele Kunden schätzen den direkten Kontakt mit menschlichen Mitarbeitern, besonders bei sensiblen oder komplexen Anliegen.
• Technische Herausforderungen: Die Implementierung und Wartung von KI-Systemen kann technisch anspruchsvoll und ebenfalls kostspielig sein. Die personalisierte Problemlösung mit dem korrekten Mass an Empathie und Wissen basiert auf der Gefühlslage und dem Geschick der Kunden und stellt die KI ebenfalls vor technische Herausforderungen.
• Überzeugung der Kunden: Kunden müssen von den Vorteilen der KI überzeugt werden, um die Technologie anzunehmen.
• Ethische und Datenschutzfragen: Der Einsatz von KI wirft Fragen zum Datenschutz und zur ethischen Nutzung von Kundendaten auf. Das revidierte Datenschutzgesetz der Schweiz, das 2023 in Kraft getreten ist, sowie der AI Act der Europäischen Union setzen neue Standards zur Regulierung von Künstlicher Intelligenz.
• Emotionale Intelligenz: KI-Systeme können bisher nicht die gleiche emotionale Intelligenz und Empathie wie menschliche Mitarbeiter bieten. Bei einem wichtigen Customer Touchpoint wie dem Kundenservice kann das zu einer Reduzierung der Kundenbindung führen.
• Hohe Erwartungen: Kunden haben oft hohe Erwartungen an die Leistungsfähigkeit von KI, die nicht immer erfüllt werden können.

Einblicke in erfolgreiche Implementierungen und wie hilfreich diese in der Praxis sind, bietet unser Artikel Wie funktioniert ein AI Chat? Einfach erklärt.

Zukunftsblick und Fazit

Die Zukunft der KI-Chatbots im Kundenservice sieht vielversprechend aus, auch wenn sie noch nicht in allen Unternehmen zum Einsatz kommen. Verbesserungen in der Technologie werden weiterhin zu schnelleren, effizienteren und personalisierteren Kundenservice-Erfahrungen führen. Unternehmen, die in KI investieren, werden wettbewerbsfähiger und besser in der Lage sein, die hohen Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Abschliessend lässt sich sagen, dass KI den Kundenservice revolutionieren kann, wenn sie richtig implementiert und genutzt wird. Sie bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden zahlreiche Vorteile, bringt aber auch Herausforderungen mit sich, die es zu meistern gilt. Bleiben Sie auf dem Laufenden über die neuesten Entwicklungen in diesem spannenden Bereich und erfahren Sie mehr in unseren zukünftigen Blogposts.

Für weiterführende Informationen und praxisnahe Tipps, besuchen Sie unseren Blog Kundenservice optimieren als KMU.